Служба финансового уполномоченного в 2023 году – тренды, факты и цифры
Воронин Юрий Викторович
Главный финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг
|
Какие основные тренды отмечены в 2023 году Службой Финансового уполномоченного на российском страховом рынке? В какой мере улучшается статистика нарушений и как растёт результативность борьбы с недобросовестными практиками?
Главный тренд, который мы отмечаем по итогам 2023 года, – это снижение числа нарушений по сравнению с предыдущим годом, что подтверждается снижением числа поступающих нам обращений.
В 2023 году в Службу поступило 134 213 обращений потребителей финансовых услуг, это на 12,4% меньше, чем годом ранее. Уменьшение числа обращений свидетельствует о том, что само наличие Службы вынуждает участников рынка урегулировать споры с потребителями самостоятельно – на претензионной стадии. Такая задача ставилась разработчиками закона, и она была реализована.
Основное падение идет по страховым организациям, однако споры по автострахованию, прежде всего ОСАГО, продолжают составлять основную долю в общем объеме обращений граждан – 90,7% от всех обращений по страховщикам (в 2022 году было 88,8%).
Далее по числу обращений идут кредитные организации и сокращение числа поступающих в отношении них обращений здесь совсем незначительное. Основная тема – требования потребителей о возврате платы за дополнительные услуги при предоставлении кредита, в результате оказания которых потребитель стал застрахованным лицом по договору личного страхования (на эту тему поступило 3696 обращений).
Тем не менее, несмотря на общее снижение, количество поступающих обращений остается значительным. В среднем, в Службу в 2023 году поступало 543 обращения в день. Средний размер требования растет, в 2023 году он превысил 227 тысяч рублей. Это свидетельствует о том, что предельный размер суммы спора, подлежащего рассмотрению финуполномоченным, в 500 тысяч рублей уже нужно увеличивать.
По состоянию на 22 мая этого года мы взаимодействуем с 4 699 организациями. В 2023 году рассмотрены обращения и вынесены решения финансового уполномоченного в отношении 471 организации. По регионам по числу обращений в расчете на 100 тысяч населения изменений по сравнению с 2022 годом не так много: вернул себе первое место Краснодарский край, а Санкт-Петербург выпал из десятки регионов-лидеров, – его заменила Архангельская область.
Интересный факт: в 2023 году 53% обращений поступили к нам в электронном виде, 47% – в бумажной форме, это важно, так как раньше бумажных обращений было меньше. Полностью запретить бумажные обращения нельзя, такое право гарантировано гражданину законом, но мы понимаем, что в большинстве случаев правом бумажного обращения пользуются цессионарии, которые не хотят выступать от своего имени и платить положенные 15 тысяч рублей за рассмотрение обращения, а подают обращение от имени гражданина.
В 2023 году нами было вынесено более 95,5 тысяч решений на сумму 2,7 миллиарда рублей. Доля решений о полном или частичном удовлетворении составила 30%, еще можно добавить некоторую долю «отказных» решений, связанных с добровольным исполнением финансовой организацией требований потребителя до принятия финансовым уполномоченным решения (в пределах 10%). В сравнении с 2022 годом доля таких решений в общем их объеме снизилась, что также подтверждает снижение числа фактических нарушений прав граждан со стороны финансовых организаций.
Одновременно с этим мы отмечаем тенденцию роста доли сложных обращений потребителей содержащих 5 и более заявляемых требований, а также обращений, касающихся вопросов, практика разрешения которых еще не устоялась в судах. По статистике количество таких сложных обращений выросло по сравнению с предыдущим годом на 15 тысяч, это достаточно большая цифра.
Что касается актуальных вопросов, возникающих в нашей деятельности, то по итогам 2023 года одним из основных таких вопросов для нас стал рост судебных дел о несогласии с принятыми нами решениями, о котором нам активно сигнализировали финансовые организации. При этом такой рост произошел не в результате действий самих финансовых организаций, а за счет инициатив «потребителей», точней, автоюристов, не соглашающихся с принятыми нами решениями.
Одной из ключевых причин возникновения такой ситуации является отсутствие специального законодательного регулирования порядка рассмотрения судами споров, связанных с несогласием финансовой организации либо потребителя с принятым финансовым уполномоченным решением. В частности – отсутствие в законе особенностей порядка назначения судами экспертиз после того, как независимое исследование было организовано финансовым уполномоченным при рассмотрении обращения. Такой пробел, как отмечают, к примеру, страховщики, является основным драйвером обращений автоюристов в суд после рассмотрения спора финансовым уполномоченным.
Для решения этой проблемы, в первую очередь, надо урегулировать в Гражданском процессуальном кодексе РФ вопрос об особенностях обжалования решений финуполномоченного в судах. В частности, необходима четкая позиция по поводу экспертизы – нам кажется, что в подобных случаях надо не назначать новую экспертизу, а делать рецензию уже имеющейся экспертизы, да и то не во всех случаях, а если для этого есть веские основания.
Также – применительно к актуальным вопросам работы Службы – хочется отметить, что в прошедшем году особое внимание мы уделяли вопросам противодействия неприемлемым практикам финансовых организаций.
Всякий раз, когда в отношении каких-то спорных дел мы видим, что допускаемое финансовой организацией нарушение является системным, а не единичным, мы обобщаем информацию о таком нарушении и отправляем регулятору для решения вопроса о возможности применения надзорных мер реагирования. У нас с Банком России есть соглашение о взаимодействии, предусматривающее ежеквартальное направление обобщенной информации о неприемлемых практиках. В прошлом году мы сообщили в Банк России о 291 выявленном случае использования неприемлемых. Также мы регулярно встречаемся с представителями Банка России, ведем обмен опытом, обсуждаем подходы к борьбе с неприемлемыми практиками.
И последний актуальный вопрос. Нам иногда, в свете тенденций цифровизации всех процессов, задают вопрос – не заменит ли вскоре искусственный интеллект финансового уполномоченного? Искусственный интеллект – вещь хорошая, но я убежден, что финансового уполномоченного он заменить не сможет, так как дела порой трудно поддаются стандартизации и решения нужно принимать с учетом индивидуального, очень внимательного оценивания обстоятельств каждого дела.
Компании, организации:
